Как ‘прикрыть’ клиента

Авг 1 • Круглый стол • 517 Просмотров

Риэлтеры Петербурга размышляют, как эффективнее защитить права своих настоящих и потенциальных клиентов. Оказывается, в первую очередь граждан надо защищать от самих себя.

К такому выводу пришли участники ‘круглого стола’, который недавно прошел в Ассоциации риэлтеров Санкт-Петербурга. Собравшиеся попытались ответить на вопрос: ‘Защита прав потребителей на рынке недвижимости: реальность или фикция?’

36587468Участники обсудили ситуацию за последний год, поговорили о недобросовестной рекламе риэлтерских услуг и о том, как защищать потребителей. Многие выступления были посвящены добровольной сертификации, которую Ассоциация активно пропагандирует.

Однако пока сертификация ‘беззуба’ — не имеет силы закона, пользы от нее гораздо меньше, чем хотелось бы, отметили собравшиеся. Практически все упоминали о том, что членство в Ассоциации или других профобъединениях — если не панацея, то хотя бы какая-то гарантия безопасности для клиента.

Однако защиту клиентов надо начинать с их же ‘воспитания’, так как те из них, кто обращается в компании-однодневки или к недобросовестным маклерам, сами виноваты в своих бедах.

В общем, разговор крутился вокруг привычных тем, давно ставших банальными, хотя высказывались участники с неподдельным пафосом.

Александр ГИНОВКЕР,
директор АН ‘Невский простор’, председатель комиссии по правам потребителей и профессиональной этике АРСПб (КППЭ):

Сегодня на петербургском рынке недвижимости от 10 000 до 50 000 агентов. Недвижимостью не занимается только ленивый. Однако многие из них — не специалисты. Такие дилетанты, как правило, работают с жильем своих родственников, знакомых, сослуживцев, которые охотно сотрудничают со ‘своим’ человеком (‘Он, по крайней мере, не обманет’).

Геннадий БАГРЯНЦЕВ,
генеральный директор АН ‘Акрополь’:

После отмены лицензирования на рынке выросло число фирм. И зачастую о коллегах впервые узнаешь в процессе совместной сделки. Чтобы проверить их, агентству приходится подключать свою службу безопасности — тратить силы и время.

Создать же единую службу для нескольких компаний невозможно: вряд ли кто-то захочет делиться с конкурентами закрытой информацией о работе своей фирмы.

Я все же считаю, что лицензирование положительно влияло на рынок. Это был своеобразный порог, который надо было переступить, чтобы иметь право работать с недвижимостью.

Александр ГИНОВКЕР:

Позволю себе не согласиться с этим мнением. Лицензирование не решило всех задач по защите прав нашего потребителя. Это чисто формальная процедура (стоимостью около $500), так как занимался ей государственный орган.

Любая фирма могла ее пройти. С другой стороны, уважаемую сильную компанию не нужно ‘строить’ при помощи лицензии — она и так выполнит свои обязательства перед клиентом.

Статистика работы нашей комиссии (по профессиональной этике. — ‘НП’) за последний год такова: всего обращений граждан — 52, решений в пользу истца — 14, решений в пользу фирмы — 15, 10 клиентов отозвали жалобы после нашего вмешательства. Все решения комиссии обязательны для выполнения членами Ассоциации. Только в одном случае компания не исполнила это предписание и сама вышла из АРСПб.

Мы разрешаем и споры между агентствами. Но в последнее время таких дел все меньше. Во-первых, их рассмотрение мы сделали платным. А во-вторых, компании стали осознавать, что конфликты с коллегами не приводят ни к чему хорошему.

Сегодня главный недостаток наших судов — слишком большие сроки рассмотрения дел. Нашей же комиссии нужен месяц-два в зависимости от сложности спора.

Игорь ШУШКО,
менеджер АН ‘Союз’, заместитель председателя КППЭ:

В основном мы рассматриваем незначительные нарушения, например споры между компаниями и клиентами о возвращении задатка при срыве сделки. Часто выносим решения в пользу агентств, так как они следуют стандартам работы.

За последние три года только один клиент не согласился с комиссией и обратился в суд. Часто приходится объяснять гражданам, в чем они не правы.

В последнее время число исковых заявлений увеличивается: к нам стали обращаться клиенты, которые одну часть сложной сделки провели с ‘нашей’ фирмой (членом АРСПб), а другую — с ‘чужой’. Но в таких ситуациях мы бессильны: комиссия рассматривает только дела, касающиеся членов Ассоциации.

Юрий Загоровский,
генеральный директор АН ‘Дарко’:

Клиенту часто трудно разобраться, правдива ли реклама или не стоит ей доверять. Это чревато финансовыми потерями. Например, так называемые информационные агентства предлагают свои услуги по демпинговым ценам (аренда квартиры за 500 руб. в месяц).

Клиент обнаруживает, что телефон подставной, уже подписав акт сдачи-приемки работ, выполненных фирмой по договору, а значит, никаких претензий к ней предъявить уже не может.

Некоторые агентства занижают размеры своих комиссионных, приплюсовывая к стоимости квартиры не 5-10%, как полагается по стандартам АРСПб, а большую сумму.

Думаю, основным ориентиром для клиента должно быть членство компании в известном профессиональном объединении или наличие у фирмы сертификата. Сертификация хоть и не стопроцентно, но все же фильтрует недобросовестных операторов.

Александр ГИНОВКЕР:

В продолжение темы о рекламе. В ‘Бюллетене недвижимости’ ежемесячно рекламируются около 30 000 квартир, в то же время в ГБР ежемесячно на протяжении многих лет регистрируется 5000 сделок.

Вопрос: куда деваются остальные 25 000 квартир? Это либо мнимые варианты для привлечения клиентов, либо объекты, которые нельзя продать (не в порядке документы, владельцы на самом деле не собираются расставаться с жильем).

Реально посмотреть, как правило, можно только одну квартиру из 3-5 выставленных на реализацию. Часто выясняется, что объект уже продан, либо хозяин уехал, либо документы не готовы — отговорки разные. А подается такая реклама, чтобы ‘зацепить’ покупателя (‘Этой квартиры уже нет, но есть другая’).

Ведь основная задача риэлтера — перейти с клиентом с телефонного контакта на зрительный. Считай, это уже 50% успеха.

Галина Стащак

Комментарии закрыты.

« »